用户满意度模型的结构变量

2014年10月30日 09:10:33 满意度调查新闻
很多人对于用户满意度调查都是非常熟悉的,因为如今的企业和公司的发展是跟用户的满意程度息息相关的。但是很多人并不清楚什么是用户满意度模型,其实这是一种以产品和服务消费的过程为基础,来对用户满意度水平进行综合评价的指数。目前使用比较频繁和使用比较广泛的用户满意度模型应该非ACSI莫属,是最完整和反映效果最好的一个国家用户满意度模型

 

ACSI用户满意度模型主要是由六个结构变量所组成的,其代表的也是用户满意度调查的核心。所有的用户进行满意度调查时都是离不开这六个特征的,那就是用户的预期,感知质量,感知价值,以及用户的抱怨和用户的忠诚就是所有用户满意度的结果变量。
用户预期是指用户在购买和使用某个产品或是服务时,对其的质量是有自己的估计的。用户的期望是来源与很多的因素的,比如说以前的经验,通过广告宣传还有别人的评价等从而产生的期望。
感知质量是用户在使用某产品或服务以后最其品质的实际感受,其中也是包括用户对产品或服务一些个性的需求程度的感受。感知价值体现了用户在综合产品或服务的质量、价格两个变量中,通过其质量和价格的高低来感知其的价值是不是符合。其实着六种结构变量对于用户满意度调查来说是非常重要的评断指数,通过这些细微的因素可以判断分析出用户真正的需求,从而帮助企业和公司不断的进行改善。