顾客满意度指标体系的重要性

2014年10月28日 11:00:07 满意度调查新闻
顾客满意度指标是用来测量顾客满意度调查结果,以及进行进一步的分析的最重要的参考工具。顾客的满意度调查跟其他的调研工作不太一样,因此评测的指标也是不同的,在实际的满意度调查工作中,会根据不同的产品,以及不同服务的特质来采取不同的标准。因此构建顾客满意度指标体系是非常重要的。

 

顾客满意度指标的意义
顾客满意度因为产品和服务的不同,是有很多的评测标准的,比如说现在使用比较多的顾客满意度指标就是五段式和七段式。七段式的指标是比较详细一点的评测,企业建立顾客满意度指标体系非常具有意义,能够帮助企业挖掘客户潜在的一些需求,了解顾客的实际需求的变化,通过测量顾客的满意度和忠诚度,能够有效的作为企业决策时的有利依据。
顾客满意度指标的原则
一般情况制定顾客满意度指标都是从顾客的角度出发来进行制定的,要想更准确的把握煮客户的需求,从而来选择最为适合的测评的指标。
评测指标必须是可以进行测量的,顾客满意度测量结果应该是一个可以量化的,因为所有的顾客满意度调查最后都是需要进行统计和分析的。
顾客满意度指标应该是有可比较性的,因为在调研中会跟竞争者的顾客满意度进行比较,因此在设定评测指标时还需要考虑到到竞争者顾客的相关特性。