顾客满意度研究 一个动态的过程

2014年09月01日 09:27:33 满意度调查新闻
对一个产品/品牌/企业的满意度的评价或认知是建立在一个动态的系统中,因此,要有效的对顾客满意度进行研究,就必须是建立在动态的系统中,这个动态的系统至少包含以下几个方面:
(一)产品/品牌/企业等多种因素互动影响。
举个简单的例子,今天我们在地摊上买了一个发夹,过不久坏了,我们会认为这没什么,地摊货嘛,没过几天我可能还会去同一家地摊买发夹;但是假如我们今天在商场里买了一个发夹,没几天坏了,我们会怎样?大骂商场,真黑,还会去同样的地方买发夹吗?肯定不会。
这个例子很大程度上说明,消费者在对不同的地方购买的产品的预期是不一样的,同理,消费者对不同的企业的产品、对不同品牌的产品所抱的期望也是不一样的,并且这些因素会相互影响,导致消费者的最终满意度是不一样。
(二)竞争对手与研究对象互动影响
在做顾客满意度研究网络调查的时候,消费者是在开放的环境中生存,当竞争对手发生一些改变的时候,往往会影响消费者对研究对象企业的评价,同时,关注竞争对手的一大利益是可以充份了解企业在行业中的水平及与竞争对手相比存在哪些优缺点,为企业分辨哪些因素构成企业的短板,哪些可以构成企业的比较优势提供重大的参考价值。