神秘顾客调研的作用

2014年08月26日 09:57:48 市场调查新闻
神秘顾客调研是市场研究的一种新兴调查手段,从管理学角度分析,神秘顾客研究的价值在于“部分”解决市场营销活动中管理层与执行层信息互通问题。管理层通过借助神秘顾客了解一线人员落实、执行管理层意愿、政策、规范等情况,同时执行层也通过神秘顾客将实际执行中出现的问题反馈给管理层,帮助管理层及时调整策略,制定更符合实际的营销政策及服务规范。当然神秘顾客调研并不是包治百病的灵丹妙药,需要合理使用才能发挥最大效用,归纳起来神秘顾客研究可以达到以下目的:
(1)掌握第一手资料,科学评估执行力
(2)查找问题,开展自我诊断
(3)公平奖惩,树立榜样
(4)狠抓落实,建立长效机制
同时需要正确理解神秘顾客调研不是为了“整治”人为目的的,管理层需要正确理解,并合理使用这种调查手段,让不规范、不合标准的不良习惯和行为逐渐消失,最终变成“自觉”和“自发”行为,养成一种良好的习惯。