满意度调查的前世今生

2014年05月16日 09:23:20 满意度调查新闻
从1965年,美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域,至今满意度调研技术已经过了10代革新。
整个10代的满意度调查,前3代是基础,经历了从服务过程调查(第1代)到服务效果调查(第2代),从服务质量调查到满意度指数调查(第3代)的发展过程。后7代是在前3代的基础上,根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点,发展了不满意度调查(第4代)、短板改进调查(第5代);为优化资源配置策略、确定资源投入边界,应用发展了KANO模型(第6代);为分析差异化服务需求,将U&A研究(第7代)融入了满意度调查;第8代满意度重点关注高满意人群,第9代将提升用户体验作为调研重点,第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
满意度调查在现代企业管理体系中上升到越来越重要的地位,10代的技术革新也给现代企业管理者带来福音,使得他们能够合理运用满意度调查,为企业带来更大利润。